¿Qué es?
El problem statement es una declaración explícita y bien definida del problema que se pretende resolver en un proyecto de diseño centrado en las personas.
El término problem statement procede de la aproximación Lean UX, un enfoque orientado a startups u otras organizaciones que necesitan procesos ágiles y breves. Sin embargo, el mismo concepto existe bajo distintas denominaciones en otros enfoques, por ejemplo, se conoce como point of view (POI), en design thinking, o simplemente como definición del problema en otros ámbitos.
Todo proceso de diseño empieza con un problema que puede venir dado por un cliente o puede ser elegido por el propio diseñador. Al iniciar un proyecto es habitual que este problema sea abstracto, genérico o simplemente demasiado amplio para poder ser resuelto.
Durante las etapas de análisis y síntesis, se realizan diferentes acciones con el objetivo de explorar el espacio del problema y aprender más sobre este y sobre los requisitos del proyecto.
El conocimiento recopilado servirá para acotar y definir el problema de diseño. Un problema bien definido está siempre orientado a la acción, ya que indica cuál es el camino que hay que seguir e invita a pensar en soluciones de diseño adecuadas al reto del proyecto y los requisitos acordados.
¿Cuándo?
El problem statement es el puente entre el espacio del problema y el de la solución, ya que conecta el estado actual de una problemática con el estado deseado y asienta las bases para la ideación de soluciones.
Surge de la comprensión de quiénes son los usuarios, sus necesidades y dificultades, por ello, se concreta durante la etapa de definición, tras haber explorado el espacio del problema y haber investigado para identificar los requisitos del diseño.
Este es un paso relevante, ya que determina cuál es el enfoque que hay que seguir durante la etapa de diseño.
¿Cuál es su función?
- Promueve la generación de ideas.
- Ayuda a exponer los diversos puntos de vista dentro de un equipo para alinear la visión y pactar qué problema es más relevante resolver.
- Ayuda a accionar lo aprendido durante la fase de investigación al exponer el problema de forma concreta y bien definida.
- Es una brújula que ayuda a centrar los esfuerzos y no desviarse de lo acordado cuando surgen dudas.
- Delimita el terreno de juego en el que desarrollará la solución: para quién es la solución, cuáles son sus necesidades y frustraciones, qué impacto esperamos obtener, etc.
- Permite comprobar si la solución propuesta da respuesta al problema principal.
- Es un elemento de motivación para el equipo.
¿Cómo se define?
Los problem statement suelen articularse alrededor de un problema de usuario que se haya identificado durante la fase de investigación, aunque también es posible hacerlo a partir de un problema de negocio o de producto.
Intentar redactar un problem statement puede ser una tarea compleja. Antes de ponernos a ello podemos utilizar métodos de definición como las 5W, los mapas de empatía o los mapas de afinidad, para sintetizar y ordenar lo aprendido durante el espacio del problema. También es recomendable definir los problem statement en grupo siempre que sea posible.
Charles Kettering, el antiguo jefe de investigación de General Motors, dijo que un problema bien definido es un problema medio resuelto. Por eso, una vez que el equipo ha investigado cuál es el problema actual y cuáles son sus raíces, es el momento de plasmar ese conocimiento en forma de problem statement escrito.
No existe una fórmula única para definir los problem statement. Algunas aproximaciones de diseño han especificado su propio proceso para definirlos y han creado incluso plantillas para redactarlos. Quizá la variación más conocida es la procedente del Lean UX: bajo este enfoque, los problem statement a menudo se construyen basándose en asunciones que más tarde serán evaluadas con usuarios.
Ejemplos
Plantilla Lean UX (para productos existentes)
[Nuestro producto o servicio fue diseñado] para conseguir [estos objetivos]. Hemos observado que el [producto o servicio] no está cumpliendo [con estos objetivos], lo cual está causando [este efecto negativo] a nuestro [negocio]. ¿Cómo podemos mejorar [el negocio o servicio] para que los clientes tengan más éxito basándonos en [este criterio medible]?
Ejemplo
«Nuestra aplicación móvil fue diseñada para poner en contacto restaurantes que tienen un excedente de comida y usuarios particulares que buscan comida para llevar, con el objetivo de reducir el desperdicio alimentario. Hemos observado que la poca oferta de colaboradores locales en la iniciativa hace que los potenciales compradores tengan desplazarse fuera de sus vecindarios para recoger los lotes. Esto hace que muchos clientes duden de si la calidad y cantidad de la comida compensarán este esfuerzo. Actualmente solo 1 de cada 10 usuarios que consultan la oferta de restaurantes completa la compra.»
¿Cómo podemos facilitar el acceso y recogida de los lotes de comida para aumentar en un 10 % el número de pedidos vendidos durante tres o más meses seguidos?
Aunque esta fórmula fue en su origen creada pensando en problemas de negocio, se puede adaptar fácilmente a problemas de usuario.
Otra fórmula habitual es la que propone el design thinking. A diferencia de la anterior, esta se centra en el usuario.
Plantilla point of view statement (también conocida como user statements)
Las personas [tipo de usuario] necesitan una manera de [descripción su necesidad – verbo] porque [insight que hemos descubierto].
Ejemplo
«Las personas que tienen que comer fuera de casa a diario y en su puesto de trabajo no disponen de una cocina para calentar alimentos y necesitan una manera de comer saludable y variada porque están cansadas de comer siempre ensaladas y bocadillos.»
Una variación más completa de la anterior sería:
[Tipo de usuario] intenta [descripción de su necesidad u objetivo] pero [barrera] porque [insight] lo cual le hace sentir [efecto emocional negativo].
Independientemente de la forma que tomen, los problem statement bien definidos suelen tener algunos elementos en común:
- Especifican quién tiene el problema.
- Mencionan cuáles son estos problemas y en qué contexto ocurren.
- Explican por qué es importante resolverlos.
- Definen qué esperamos que ocurra cuando se solucione el problema o cuál es el criterio para valorar si una solución ha sido exitosa.
- Su formulación es suficientemente amplia como para no limitar la ideación, pero suficientemente concreta como para indicar cuál es la dirección correcta y qué condicionantes se deben tener en consideración.
- No incluyen ninguna solución en su formulación.
Referencias
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Dorst, K. (2003). «The problem of design problems». Expertise in design, (págs. 135-147).
Geunbae, L. (2017). «Designer’s indispensable skill: the ability to write and present a solid problem statement». <https://uxplanet.org/designers-indispensable-skill-the-ability-to-write-and-present-a-solid-problem-statement-56a8b4b8060>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
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